心事问答优质回复标准

开篇

咨询师公益问答，是壹点灵提供的一项免费为来访者解答心理问题的咨询服务。

通过阅读用户留言中的困惑，咨询师提供回复这一过程，一方面可以解决来访者心理方面的简单的困惑，另一方面，也有助于咨询师增加个人曝光。

所以，如何更好地、精准又不失温度地传达咨询师本身的想法，是和众位咨询师一起探讨回复准则的目的所在。

希望这一篇文档，能在一定程度上，帮助咨询师建立与来访者之间更有温度的关系。

基本原则

咨询师回复时，基于帮助来访者解决问题、获得新的来访者、吸引有相同困惑的来访者、提供新的事件思考角度等不同的想法，会有不同的回复方式。

本指南是一般常规的咨询师回复原则，诸位咨询师可以根据情况，自行舍取。

回应问题，与来访者共情是第一步，体会来访者的感受。

“虽然你××，但是能够感觉到你××”、“从你……中可以看出××，遇见××会产生这种感受是正常的……”、“××让你……再加上……，我能理解你的感受”、“”等等。

绝大多数情况下，遇见问题的来访者会产生“自我否定”、“自我厌弃”、“消极厌世”等负面的自我评价，体会来访者的感受，与来访者共情，可以帮助咨询师跟来访者建立更好的关系，同时，也能平缓来访者的情绪。

善用使用第一人称“我”“我们”和第三人称“你”。

“你的感受，我曾经也产生过”、“你的痛苦”、“你想要……”、“遇见这样的问题，我们都难免……”等等。“我”和“你”的使用，能够使来访者产生正在“对话”、“交流”、“被认真聆听”的感受，一切关系建立之前，都需要能够被体会到的真诚，尤其是在涉及到需要倾吐情绪和真实感受的情况下。

避免空泛的回复。

比如“采用方法去检验结果”、“我们终究需要理解，呵护，关爱”、“你就是最好的存在”、“不如调整一下自己，重新审视一下自己”、“亲爱的，外面没有别人，只有你自己”、“多么令人怜惜，委屈心酸一人担”、“他人看不到你的任何波澜！你依旧风轻云淡，清爽干净”、“:你不是W，你就是你，独一无二的你。”

——这些都属于空泛的回复。我们不提倡这样回应来访者的问题，因为他无法真的帮助到来访者，甚至可能会使他产生咨询师“不知所云”的负面评价。

来访者既然来求助，已然意识到了自己需要改变，但是，却不知道该如何去改变，咨询师需要帮助来访者的，是怎么样去意识到，“原来这件事情，我这样去做就可以达到效果了，不妨试试”。实际的设身处地的可以尝试操作的建议，会比空泛的回应让来访者产生更好的感受。

避免采用绝对化的说法。

比如“在不久的将来，你一定会出人头地”、“产生问题了，都是双方的原因”、“产生问题了，都是双方的原因”、“有一天你会迎来自己的世界！”等等。绝对的说法在大多数情况下都是不准确的，尤其是在涉及到道德与价值的情况下，过度期许和绝对化的表达会让来访者产生“被评价”、甚至“被冒犯”的感受。

避免通过简单的叙述对问题定性。

比如“什么是真爱，爱他/她本来的样子”、“父母这个年龄，他们的一些人生观，价值观，人格都已经完全稳定了”、“所谓投入不进去的事，其实都是你不想做的事”、“毕竟那是个妈妈”、“我们的母亲都是会永远把我们当小孩子，永远想替我们做主”等等。
大部分被广泛认同的“真理”，都是造成矛盾的原因之一。孩子知道妈妈都是为自己好，但是无法理解她的方式；应该爱一个人本来的样子，可先爱上的是他表现出来的表象；人类到了一定年龄阶段，很难接受新的观点等等。这是大部分人都了解的“事实”，却不是来访者渴望被共情的部分。

更好的表达是“大部分人都觉得妈妈做的一切都是为了孩子好，但在孩子的角度上……”、“虽然大部分人都认为，但……”、“新的观点对于所有人来说，都不那么容易接受……”等等。

避免使用难以从字面上体会到意义的术语。

比如“你对自我的觉察”、“心理学上有个ABC理论，A是人，B是看法，C是行为态度”、“希望能正念疗愈自己”等等。对于没有学习过相关心理学知识的来访者来说，要理解它们是需要一定时间的。我们不对这些词汇的含义加以解释或者用更通俗的方式表达的话，是会让对方感到困惑的。

妥善使用“为什么”，多用“是什么”。

我们常常需要探索留言者问题背后的原因。我们想要知道他们“为什么”会做出某个行为、产生某个想法或观点。这个时候，我们自然会问：“你为什么会这样呀？”这并非是最优的表达方式。更好的说法是：“是什么让你这样呀？”

“为什么”比起“是什么”，更常见于“质疑”、“批判”等场合。它在“讽刺”、“挖苦”的情境里也时有出现。两者相比，“为什么”带有更加强烈的情绪色彩和攻击性。我们不希望对方的回应停留在“解释”的阶段；我们希望通过回答我们的提问，他们能够对自己行为或想法背后的“原因”进行探索和理解。“是什么”比起“为什么”，更能推动对方探索原因并针对那个原因作出改变。

避免给来访者提出直接的解决方案或选择。

比如，“这样的男人，还是尽早离开吧”、“建议你不再把注意力放在这些事情上面，专注于学习，不要再跟那个女生纠缠”、“您需要跟过去说再见，不要让那些不美好的东西绊住您”等等。

我们无法为来访者判断，什么样的生活方式和选择才是最适合他的。在帮助来访者梳理情绪和感受时，更好的做法是“留在这个男人身边，与离开他，两者会让你产生什么不同的感受？”、“有没有其他的方式可以让你专注于学习？”、“过去那些让你产生不美好感受的事物，会随着你做出选择产生什么样的变化？”

引导来访者产生自己的思考和感受，会比直接给出建议和选择，更能帮助他梳理自己的感受。

优质问答回复范例

性与爱是成年人生活的必需品。你能考虑两性关系的内核是什么，说明你思想日趋成熟。 您好，我是壹点灵的心理咨询师蓝奥，很高兴和你聊一聊这个话题。 男女差异确实存在，但并没有我们想象中的大，在大众的观念里，男性比女性在两性关系上更加放任。然而，有趣的是，研究中发现，在对待性生活的态度上，最放任的男人与最保守的男人之间的差异，要远大于男女放任水平的平均值之差。 事实上，男女两性在关系中有着许多相似的需求： 1. 被尊重和被理解的需求：这一点无关性别。 2. 彼此忠诚的需求：对忠诚的需求来源于我们对安全感的基本需要。3. 个人空间的需求：不论男女，当个人边界受到威胁时都会感到不自在和有压力。 那么，在两性关系中，如何求同存异，让关系更美好呢？ 既然两性之间除了差异还有相似之处，那么我们便可以用求同存异的态度去处理两性关系。具体来说，我们在与异性相处时可以多做这些事： 1. 换位思考：使对方感受到被理解和尊重，避免相互指责和矛盾升级。 2. 及时沟通：在换位思考的基础上，你可以及时把自己的想法和需求告诉对方。 综上所述，要实现两性关系中的求同存异，蓝奥老师建议，可以运用三种沟通技巧：精准表达、积极倾听、避免攻击。 感谢你对平台和我的信任，希望我的回答能对您有帮助。如果还有疑问，欢迎私信我，或者预约我的咨询，深入地解构问题，化解冲突，走出困境。

你好，我是壹点灵心理咨询师马艳华。感情遭遇到不好的结果，伤了人也伤心，痛苦也只有你自己面对。看到你的描述，感受到你离婚后，心里难受、没有精神，也理解你现在的心情。你有勇气离开原来婚姻，也进入了新的婚姻中，看得出，你是喜爱生活的，渴望在新的婚姻中得到幸福。 可是生活中处处被老公否定，这种对你一味的打击，对你心理伤害挺大的，让你都不愿交际了，内心的能量在流逝，原来的你交际能力挺强的，人也阳光，你还是这有能力自我调整自己的心态的，你有这样的优势资源， 你也能做到， 你可以找你信任的人，倾述、说说， 想想自己原来是这么阳光的人，找回你想要的状态，尝试回想自己原来充满阳光的样子。 谢谢你的信任，希望我的回答能够帮助到你，如有疑问可以私聊我

您好！ 我是壹点零的咨询师武玉荣。 根据描述，您再婚前后性格、精神状态反差比较大。无论是生活、还是工作中都得不到现任老公肯定、鼓励和支持。尽管自己也想回到从前，如阳光般灿烂，但就是提不起劲，就想一个人呆着。甚至还有更消极的情绪反应......很理解您及您的这种感受。 再婚本身就是一个比较重大的生活事件，也需要不断磨合与适应。在这期间出现种种不适，很希望得到的关怀和鼓励，却往往以敷衍和责备告终；内心遭受挫折、进而失落。值得高兴的是，意识到自己怎么了，就是改变的开始。当你开始想要改变现在的状态，开始相信自己会重拾自信、拥有更好的生活、工作的时候，就是你改变现状的开始。 如果还有更多疑问，欢迎私信我。

从你的描述中，可以感受到你对“他删除拉黑又重新加回来”这个过程内心的负面感受，你想要改变但又难以改变这个现状，所以不知道该怎么做。 如果是这个问题的话，我们可以想一想，是什么导致他重复删除拉黑又加回来？ 是他喜欢用这种方式处理矛盾吗？是你的处理方式触发了他的回应吗？还是有其他的可能性？这些难以通过你的字面了解到的回答，在困扰着你，影响你们的关系。如果回答完这些问题之后，你仍有其他的困惑，可以向我进一步的咨询，我们一起来进一步了解事情的原因。

如果各位咨询师有更好的公益解答建议和回复原则，欢迎随时补充。